銀都餐飲設備股份有限公司總部位于浙江杭州，已有18年商用餐飲設備行業的歷史。公司產品涵蓋商用餐飲冰箱、西廚設備、自助餐設備等，客戶以各類商業餐飲店、中大型酒店為主，具有專業的生產流水線，產品質量優越，售后服務高效。作為國內商用餐飲設備的龍頭，銀都餐飲以“給每一位客戶帶來最好的服務與體驗”為理念服務客戶，企業規模不斷擴大，已成為國內餐飲設備行業的佼佼者。

歷經十余載的技術革新與發展，銀都餐飲在餐飲設備行業實現了從以“產品為導向”的傳統制造型企業到以“服務為導向”的高新技術企業的不斷轉型。近期，瑞云服務云「對話標桿企業」專題系列報道采訪到銀都餐飲設備股份有限公司售后經理丁文先生，就售后服務領域相關內容進行交流。

從產品到服務

全力滿足客戶深層次的需求

不難發現，在快速變化的行業格局之下，越來越多的傳統企業正朝著數字型企業的方向轉型，作為餐飲設備行業的領導品牌，銀都餐飲也不例外。丁總告訴筆者，前幾年，公司主要是以產品為導向。但近幾年銀都餐飲逐漸轉型，成為以服務為導向的高新技術企業。目前來說，銀都餐飲在產品和服務方面已經做到不斷完善，在國內同行當中，銀都餐飲也具備很多的優勢。

“比如，我們在全國大部分城鎮覆蓋了160多位直屬工程師，隨時待命，只為給客戶提供最優質的服務。”丁總說道。

銀都餐飲目前已擁有覆蓋全國的300多家經銷店和108個售后服務網點，服務網點已經分布到全國的二三線城市。銀都餐飲為每一個用戶提供了售后無憂計劃。那么售后無憂計劃與同行有何區別呢？丁總表示：銀都餐飲保證20分鐘極速響應，48小時解決問題，擁有160位駐外服務工程師，配件綠色通道，全年無休，隨時隨地為客戶提供高效迅捷的服務。

他還補充道：當前客戶的需求已經從產品端轉變到服務端，客戶已經不完全滿足于簡單的產品質量好、價格低這些要求，還需要良好的售后服務體驗。我們在售后服務這一塊支持力度也是比較大的，在眾多同行中能保證整個維修流程只需要48小時解決客戶問題的目前屈指可數。

從現在到未來

不斷提高客戶滿意度

銀都餐飲作為國內商用餐飲設備領先企業，完善自身服務體系的步伐從未停歇。很早就引入了售后服務系統，但隨著業務的快速發展，原有的系統已不能滿足當前的發展需要，當前系統亟需重構升級。

工欲善其事，必先利其器，選擇一個好的工具和平臺，對于企業數字化建設可以起到事半功倍的效果。據丁文介紹，銀都餐飲對售后服務提供商的選擇較為嚴謹，合作之初，尋找了多家售后服務商進行綜合對比。

銀都餐飲在了解到瑞云服務云擁有10余年的服務經驗，沉淀全球諸多優質企業的實踐經驗，最終，確定了與瑞云服務云的合作關系，為其客戶提供標準化的服務體系，對整個售后流程的嚴格把控，讓客戶在經營中完全不用為設備問題而操心。

談及攜手瑞云服務云后，帶來哪些可量化的提升時，他重點提到了三點。

01服務過程精細化管理：在服務過程中，服務工程師的行程無法及時了解，服務效率無法提升，管理人員無法掌控服務人員的情況，在使用了瑞云服務云產品以后，可以有效管理服務全過程。

02費用結算更加精準：服務人員的里程費、工時費等費用的結算缺乏依據。使用了瑞云服務云產品以后，服務費用信息更加精確，維修員虛報的問題解決了，而且以往費用報銷都需要工程師紙質填報，現在工程師可以在系統里面直接操作，節省了人工核算成本。

03數據分析多元化：數據分析比較單一，以前的系統也集成了相關的報表，但是比較單一。使用了瑞云服務云以后，瑞云服務云按照銀都餐飲的需求自定義了很多多元化的報表，作為管理人員，可以在后方一目了然的查看服務情況。

采訪臨近尾聲，丁總提及了銀都餐飲售后在當前及未來的一些規劃。他表示，餐飲設備由多個不同功能的器件組合而成，一個部件的損壞往往會牽連到許多功能的順利實現，一旦產品使用期間出現問題，往往需要專業人員進行維修服務，售后服務是衡量企業品牌價值的重要指標之一。

近年來，隨著物聯網以及設備智能化技術的不斷發展，客戶對設備的健康保障服務提出了更高的要求。所以未來希望可以攜手瑞云服務云，引入IoT集成功能，加強對設備運行數據的實時監控，智能化保障設備安全運行。

關于瑞云服務云

瑞云服務云是瑞云信息旗下面向售后服務管理研發的 SaaS 產品，是基于博世西門子、飛利浦凈水、銀隆新能源、華康世紀等應用實踐沉淀研發的行業領先的全渠道智能化現場服務平臺，核心模塊包含在線客服、質保管理、現場服務、配件管理、費用結算、回訪管理等應用方案。借助 AI 及領先的機器人服務構建的新型智能化服務 SaaS 平臺，致力于助力企業服務數字化轉型，提升客戶體驗。

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