轟轟烈烈的雙十一結束了，最終成交額為4982億元，對于商家來說幾家歡喜幾家愁。在如此大量的銷售額背后，隨之而來的就是退款潮，物流咨詢 、退貨退款一系列的售后咨詢問題接踵而來。面對如此大量的用戶咨詢，商家該如何從容應對？ 

客服常見問題

瑞云服務云智能客服在這方面是處于領先地位的，在瑞云服務云的系統里面，微信、網站、App、熱線電話、電商平臺等，用戶通過以上任意一種客服渠道聯系商家，都會直接接入瑞云服務云平臺，同一個用戶無論通過任意渠道聯系客服，所有的信息都是合并的，可以為用戶提供無縫的全渠道體驗。

安裝？維修？物流咨詢？投訴與建議？面對雙十一海量的咨詢訂單，瑞云服務云會根據標簽把對應的客戶直接接入維修客服、售前/售后客服等專業崗位，或者是智能客服機器人，減少用戶的等待和溝通環節，提升滿意度。

在和客服接上頭之后，瑞云服務云會自動帶出客戶檔案、相關的知識庫，簡單明了的展示給客服。比如使用的設備機型、上次的客服記錄、投訴與建議的歷史、相關問題的解決歷史等等，減少無效的溝通環節。

瑞云服務云架構

當客戶提出問題，瑞云服務云系統人工智能可以將文字、圖片中的重點自動提取，比如安裝、維修等等關鍵信息，然后自動彈出預設好的解決方案。

除此以外，針對相關咨詢，瑞云服務云可以助力企業滿足用戶需要指定客服進行咨詢的要求，提升用戶體驗。當客服不在線時，瑞云服務云可以記錄客戶留言并設置自動回復，不錯過每一個用戶每一個問題，并記錄留言用戶來源信息。

總的來說，來咨詢任意問題的客戶，面對的都會是一個有人工智能、大數據加持，更少的等待和轉接的全能客服。實際上，瑞云服務云可以助力企業縮短每一位客戶的服務時間和增加每一位客服人員每天接待客戶的數量，同時服務滿意度提升15%，客戶服務投訴率降低10%。

關于瑞云服務云

瑞云服務云是瑞云信息旗下面向售后服務、現場服務管理的 SaaS 應用，是基于10多年、200多家行業龍頭企業的應用實踐研發的行業領先的全渠道智能化服務管理平臺，核心模塊包含在線客服、現場服務、配件管理、費用結算、設備全生命周期管理、服務營銷等，并借助 AI 、IOT、AR技術實現智能化服務、預測性服務，助力企業服務數字化轉型，提升服務效率、客戶體驗和客戶價值。

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